作为电子政务最全面的应用,政府网站的所有权问题尚未得到充分解决。因此,在建设、使用、管理、运营等部门都存在着各种各样的问题。尤其是内容维护的核心工作,关系到网站的整体影响力,困扰着许多政府网站的运营商。面对困难,我们一直在努力拓展生存空间,做好政府网站的运维工作。接下来,笔者着重从三个方面进行论述。

1、 对政府网站三大功能的几点认识

(1) 信息披露的突破

2007年《政府信息公开条例》的颁布实施,明确了政府网站作为信息公开重要渠道的法律地位,明确了信息公开的范围、方式、程序以及监督保障。根据《政府信息公开条例》的要求,各部门信息公开职能机构积极配合网站建设,开发建设政府网站信息公开目录系统,积极协调信息发布工作,积极向网站提供年度信息披露报告,形成顺畅的维护机制。在很大程度上,政府网站以其信息量大、快捷及时、维护方便、搜索方便、成本低廉等特点成为政府和公众的共同选择。显然,有明确的政策保障和监督机制是充分发挥政府网站信息披露功能的主要原因。

(2) 稳定的在线服务应用程序

目前,政府网站的在线服务分为两类:一类是提供处理流程;一种是通过业务应用系统直接处理业务。前者可一次提供。除非工艺发生变化,否则一般不进行日常维护工作;后者是业务部门根据工作需要进行的申请。这是其日常工作的重要组成部分。它与履行职责密切相关,具有明确的归属,各级公务员在维护和管理方面具有内在动力。因此,作为政府网站的一项重要功能,在线服务在建设和管理中有着明确的权责,有人在建设和管理。

(3) 互动交流仍需推动

互动传播功能因其即时性和不受空间限制而成为网络平台区别于其他平面媒体的最重要特征。交互通信是一种双向行为,因此比信息披露和在线服务更难管理和维护。另外,维修主体不明确,难度较大。部门内部的互动和沟通职能落实良好,分工明确,流程清晰;多数情况下,网站建设单位已经成为互动沟通的主体,真正需要提供回复口径的职能部门很少积极参与。政府网站的互动传播功能还很薄弱,需要一定的制度保障和激发职能部门的内部力量。

2、 民政部维护互动栏目的主要做法

民政部网站互动栏目通过宣传政策、回答问题、引导舆论、树立形象,对推动民政部履行职责、诠释理念、落实宗旨发挥了积极作用,协调厅、局等职能部门及时解答群众关心的问题,与公众形成良性互动,为公众提供便捷、优质、高效的咨询互动服务。目前,“民间交流”频道开通了信息咨询、网上信访、部长信箱、现场采访、民政论坛、网上调查等多个栏目,由民政部信息中心维护。它为加强政府与民众的互动,收集民众智慧和舆论,提供舆论参考提供了良好的平台。其中,信息咨询后台每天有100多个问题,民政论坛后台每天有近100个主要帖子和后续帖子;在线信件和访问以及部长邮箱每年处理1000多封信件。据粗略统计,2010年1-5月,共有8662条与民政业务相关的咨询信息,619条回复;有4412个与民政业务相关的主要职位和后续职位。

(1) 利用网站组促进部门和系统之间广泛的互动交流

目前,民政部利用网站群技术搭建了各级民政部门网站建设平台,从技术上实现了民政部门户网站之间的互联互通,业务部门和局以及当地网站的背景。只要你在这个平台上建立一个站点,你就可以使用各种互动交流工具,而无需自己购买。民政部信息中心希望通过这种方式,不仅为建站单位提供一个工具,而且提供一个理念,促进建站单位与公众的沟通和互动。

(2) 互动平台栏目丰富全面,层次分明,针对性强

该网站的互动交流旨在为公众提供一个反映需求和表达意见的渠道。考虑到民政工作对象的多样性,民政部信息中心根据咨询政策、反映需求、交流意见等不同角度,初步建立了网上咨询、网上留言、网上请愿、民政论坛等栏目。同时,在营业部、局分站设立直接咨询渠道和分论坛,使各种公众反应和需求直接到达营业部。为了方便公众参与,我们不断调整栏目设置。根据在线留言和在线咨询两个栏目之间存在一定的重叠,我们及时将两个栏目整合到留言咨询中,以减少公众不知道向哪个栏目提交意见的问题。为了突出互动栏目的影响力,我们通过页面优化提供了更直接的显示方式,在主页的显著位置显示更集中的咨询问题,试图达到面对面的效果。根据当年业务工作热点,我们还提供在线调查,帮助业务部门收集和了解民意,为科学决策提供一些辅助手段。目前,信息咨询栏目受到网民的欢迎。实时开放、及时审查的民政论坛已成为门户网站的特色栏目,涉及到与民政密切相关的各个方面,如优抚安置、非政府组织、救灾等。

(3) 维护工作应尽可能到位,以***限度地发挥互动平台的作用

互动栏目的维护是一项日常工作,需要持续关注。为此,民政部信息中心采取了多种措施:一是设立专门岗位,二是规范回复口径和流程,三是公开舆论。经过分析发现,网民在互动栏目中的主要需求是信息,即查阅相关政策文件。这一需求占互动栏目需求的80%以上。针对互动栏目信息量大、维护任务重、缺乏必要的管理资源等问题,我们主动设置了专门岗位,制定了详细的岗位职责,招聘了专门人员,集中政策解答,统一维护互动栏目。筛选短信咨询、民政论坛栏目提交的问题,利用网站(群)现有信息资源,回复短信咨询,审核民政论坛帖子,引导热点问题。

为了保证回复的准确性和权威性,我们逐步规范了回复的内容来源和基本要素。要求一般回复必须以网站上发布的文件为依据,相关内容在原文中引用;对于更敏感、不确定的问题,主动向业务部、局了解确认;总结更集中、相同或重复的问题,尝试设置相关主题,深入解读政策,为公众提供更详细的政策答案。

互动栏目建设的目的是实现政府与人民的良性互动,凝聚人民的智慧和民意,促进民政事业的发展。这就要求互动栏目的建设不应局限于网站和栏目本身。因此,我们根据互动栏目的背景信息和帖子,及时编制《舆情公报》,并将其提交主管部门领导和相关部局。舆论通函主要分为两类:一类是司局等职能部门需要回复,大多是经常出现的具体问题;一是一段时间以来民政部门业务范围内的争论和社会热点比较集中,大部分都没有定案或在新的情况下需要进一步解决。信息咨询和民政论坛中反映的许多问题,无论是在前台发布的还是留下的,都是对当前政策的评论,反映了公众对政策或事件的态度。为了让部门领导和业务部门更多地了解,我们建立了舆情通报制度,重点对背景信息进行汇总和分析,编写和分发舆情通报,报主管部门领导和有关部局备查。《民意公报》为民政部的工作和科学决策提供了大量详实的数据和信息支持,受到重视、采纳和赞扬,有效提高了部局领导对网站舆情的关注度,促进了业务部局直接参与信息咨询维护工作。截至6月中旬,针对玉树地震、优抚安置、高龄津贴、婚姻登记证、社会工作、福利、免费丧葬等问题,共编制并发布了14份公众意见通知。

另外,根据互动专栏总结的民意,针对公众关注的热点,结合民政部的重要工作、活动、会议和突发灾害,我们积极策划,通过现场采访、网上调查和专题等方式,首次在部网站上进行集中宣传和解答。“文明献身、清明节”主题已连续三年启动。

互动栏目既没有信息披露的法律保障,也没有在线服务的内在动力。此外,工作边界不明确,缺乏行政资源,因此很难推广。制约政府网站发展的核心问题是,网站建设、使用和运营的主体不明确,大量应由职能部门承担的工作转移到运营商身上,运营商只能凭借自己的想象力和创造力开展工作。同时,政府部门网站在进行互动交流时,面临着资源严重不足的问题:一是缺乏业务资源,缺乏处理舆论的权威;;二是缺乏行政职能和协调;三是保障不足,缺乏必要的保障机制和措施。职能部门应认识到自己是互动沟通的主体;明确工作职责,使责任主体对工作内容、办理时限、监督考核等有清晰、准确的了解,真正把互动沟通作为政府联系公众、听取民意的重要渠道。同时,完善工作流程和操作环节,使互动沟通形成信息公开等职能部门与网站运营商相互配合的工作局面,这是政府网站互动栏目细化的基础。